OMOとは？重要性と施策例を元にわかりやすくご紹介
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OMOとは？
OMOとは、顧客体験の向上を目指すマーケティング手法のひとつで、「Online Merges with Offline（オンライン マージズ ウィズ オフライン）」の略語です。日本語では、「オンラインとオフラインの統合」と訳されます。
オンライン（ECサイト）と実店舗の垣根を無くすことで、顧客の購買意欲を満たす効果があります。
例えば、前に買い物をした際にクーポンをもらっていても、店舗まで行くのが面倒で使わなかったという経験はないでしょうか。
もしも、実店舗でもらえたクーポンがオンラインでも使えたら、自宅で注文することもあるでしょう。
オンラインで発行されたポイントが実店舗でも使えれば、実際に足を運んだことのない実店舗でも近くに行った際に行ってみようという気持ちにもなります。OMOが実施されていることで、今まで機会損失で失っていた顧客に購入してもらう機会が増やせます。
昨今は、商品やサービスなどの物理的な価値だけではなく、買い物によって得られる満足感やブランドに対する愛着などの心理的な価値観も重視される時代です。顧客がオンラインとオフラインを意識することなく、最も良い購買体験ができることが新たな価値として見出されています。 そのために、多くの企業では、OMOに力を入れ、具体的な施策を行っています。
世界の中で最もOMOが普及しているのが中国です。大手企業として有名な「アリババ」では、「フーマー・フレッシュ」というスーパーが非常に成功しています。
顧客がオンラインで注文すると、注文先から半径3km以内であれば、無料で配達してくれるのが人気の理由です。
今までできなかった顧客体験がOMOによって実現しています。
O2Oやオムニチャネルとの違い
OMOと似たような言葉に「O2O」や「オムニチャネル」という言葉があります。混同されやすい2つの言葉ですが、O2Oとは「Online to Offline（オンライン トゥ オフライン）」の略語です。 O2OもOMOと同様にマーケティング手法のひとつで、オンラインの情報をきっかけに、オフライン（実店舗）への来店を促す販売戦略を意味します。 OMOとの大きな違いは、O2Oの主役が「オフライン（実店舗）」であることです。 実店舗への来店を促すのが目的であり、オンラインとオフラインの融合は目的としていません。
O2Oでは、オンラインであるSNSなどでセール情報やクーポンなどを配信し、オフラインである実店舗に送客するのが目的です。
オムニチャネルは、「オムニ＝全て」「チャネル＝経路」を意味します。 つまり、企業が持つチャネル全てを連動させて、顧客との接点を増やすマーケティング手法です。OMOやO2Oと違う点は、オンラインだけではなく、「テレビCM」「テレビショッピング」「チラシ」「DM」「コールセンター」など、全ての販売チャネルを連動させていることです。 全てを連動させ、顧客の購買データを1つに集約して新たな販売戦略を立てます。
OMOは顧客の視点に立つという概念であるというのに対して、オムニチャネルはあくまでも企業側を主軸とした概念という違いがあります。
OMOに力を入れる重要性
OMOによって、購買体験の質や満足度が高まり、顧客により良い体験をしてもらうことが可能になります。 顧客は同じ商品を買うのであれば、都合の良さや便利さで選んでしまうでしょう。
商品やサービスを購入しやすくなったり、顧客の都合に合った購買方法が選択できるようになることで、自ずと購入機会が増え、結果的に売上に繋がっていきます。
さらに、人は良いものをほかの人におすすめしたくなる傾向があります。
顧客が購買体験のサービスや質に満足し、企業やブランドのファンになれば、自ら周りの人やSNSで商品や企業の魅力を伝えてくれる「ロイヤルカスタマー」になってくれることもあるでしょう。
デジタル化が進み、ますます便利な世の中になっていきますが、小売業界でもデジタル化を推進する販売施策を進めていかないと顧客は便利な方に流れてしまいます。
OMOの具体的な施策例
OMOの具体的な施策としては、以下のようなものがあります。
1.モバイルオーダー
モバイルオーダーとは、顧客がモバイル端末から注文と決済を済ませ、実店舗で商品を受け取れるようにする施策です。
行列ができる人気店などは顧客にとって待ち時間がネックになりますが、モバイルオーダーを利用すれば、会計や商品の準備などで待たされることがありません。
企業側は顧客の位置情報を元に、クーポンなどを配信し来店を促すことも可能です。
2.モバイルペイメント
自社が提供するアプリなどで実店舗の決済が行えます。
モバイルペイメントが普及すると、実店舗のレジの無人化が進めやすくなるというメリットが生まれます。
ECサイトおよび実店舗の購入履歴を活用して、顧客におすすめの商品などを提案することも可能です。
3.AIチャットボット
顧客が入力した質問に対して、AIチャットボットが返答する仕組みです。
ECサイトで商品を購入するときも、まるで店員に話しかけているかのように質問でき、疑問や不安を解消できます。
実店舗でも店内が広い場合や店員が限られているような場合は、AIチャットボットを設置しておくと顧客は問題をすぐに解決することが可能となります。
4.ポイントの統合
OMOを実施することで、今までECサイト・実店舗のどちらかでしか使えなかったポイントが双方で使えるようになります。
どちらかでしか購入経験がなかった顧客がポイントが使いやすくなったことによって、新たな購入体験にチャレンジしやすくなるというメリットが生まれます。
複雑な物流・在庫・顧客連携にも対応可能な「SIMLES-EC&POS」がおすすめ
OMOを推進していく際におすすめなのが、
ワールドグループの株式会社ファッション・コ・ラボが展開する「SIMLES-EC&POS」です。
SIMLES-EC&POSは、OMOサービスに対応しており、ECサイトと実店舗の在庫や会員を統合管理するEC・POS・CRMシステム＆構築・運営サービスとなっています。
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単にECサイトと実店舗の在庫を連携させるだけではなく、複雑な物流・在庫・顧客連携にも対応可能です。さらに、サイト構築・制作から運用に至るまでフルサポートで提供できます。
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- ワールドのECモール「ワールドオンラインストア」への出店
まとめ
OMOをはじめとするマーケティング施策の紹介、OMOの重要性や具体例について解説しました。
デジタル化が進む現代において、小売業でもOMOなどの施策が重要になっています。
今回は、OMOサービスに対応しており、ECサイト・実店舗の在庫や会員を統合管理するシステム&サービス「SIMLES-EC&POS」についてもご紹介しました。
導入やお見積もりなど、ぜひお気軽にご相談ください。
